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A força do Pós-Venda.

abril 25, 2019 | Uncategorized | Nenhum comentário

Muitos não entendem a diferença entre uma venda única e obter o máximo retorno possível de um relacionamento de longo prazo com o cliente. É comum observarmos as empresas simplesmente captando a receita inicial e seguindo em frente, em vez de adotar um plano para fazer com que aquele cliente se torne um grande fã de seus produtos/serviços.

Essa é uma maneira líquida e certa de deixar, como costumam de dizer, o “dinheiro na mesa” e, como a receita inicial de vendas tem um custo muito maior do que a receita recorrente de vendas, lhe garante uma margem de lucro menor do que seus concorrentes que entendem como transformar novos clientes em relacionamentos estabelecidos, ou clientes fiéis.

Encontrar novos clientes é importante para qualquer tipo de negócio, porém jamais a lista de clientes atuais deve ser esquecida. Imediatamente após uma primeira venda é o momento certo para tentar emplacar uma segunda. Como temos falado aqui, é muito mais caro vender para um novo cliente em comparação com um cliente que retorna.

A relação “empresa X cliente” é, portanto, essencial para garantir um serviço de pós-venda favorável e, para fazer isso, adiante apresentaremos 5 passos para um monitoramento eficaz, juntamente com os benefícios envolvidos.

Os benefícios de promover bons serviços pós-venda.

Considerando o fato de que a concorrência, em certas áreas, está extremamente agressiva, e que os consumidores estão fazendo mais pesquisas antes de comprar, é de se esperar que as empresas atendam às suas necessidades e respondam aos seus problemas de maneira eficaz antes, durante e também após a compra.

O consumidor não apenas comprará seu produto; ele esperará que o serviço que ele recebe esteja de acordo com suas expectativas. A experiência do cliente com os serviços de pós-venda são determinantes na decisão da sua próxima compra.

Para uma empresa se destacar, os serviços pós-venda devem ter um grande impacto para melhorar suas vendas. Consultar o cliente após uma compra ou realizar uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa maneira de coletar informações sobre seus serviços, abrindo caminho para melhorias e inovações.

É uma série de benefícios a partir do momento que uma empresa incorpora a importância do pós-venda e implanta ações consistentes para isso, como um incremento nas vendas, a elevação da quantidade dos seus clientes fiéis, uma melhoria no desempenho da empresa, a redução de reclamações e de clientes insatisfeitos, além de poder ser um fator para se diferenciar da concorrência.

Aqui, algumas dicas fundamentais para implementar um plano de pós-venda:

1. Agradeça os clientes imediatamente após sua compra.

Se o cliente acabou de fazer uma compra, ele merece um agradecimento, seja enviando um e-mail automático após a compra ou uma nota de agradecimento adicionada à fatura. Isso torna a experiência do cliente mais atraente e mostra que ele escolheu bem ao fazer negócios com essa empresa. Além disso, deixar um canal de comunicação aberto para o cliente acionar a empresa, caso tenha perguntas ou sugestões sobre o produto/serviço, é a mostra de que a empresa está fazendo tudo o que pode para a manutenção dessa relação.

2. Contate o cliente após 1-2 semanas.

Uma ou duas semanas após a compra, é interessante entrar em contato com o cliente para perguntar se ele está satisfeito, recebeu um bom serviço ou se tem alguma dúvida. Esse contato serve apenas como uma marca de atenção, não para vender mais naquele contato, pois objetivo é conhecer sua apreciação do produto/serviço adquirido.

3. Mantenha a comunicação.

A empresa pode manter continuamente a comunicação com seu cliente enviando dados e informações sobre assuntos que lhe interessam, ou oferecendo informações por meio de artigos, vídeos ou guias. A manutenção dessa comunicação mostrará o seu profissionalismo e experiência. Se a empresa fornecer aos seus clientes todas as informações de que precisam, a afinidade com a empresa será suficiente para torná-los menos propensos a ir para a concorrência.

4. Sugira uma segunda venda.

Agora que o cliente confia na empresa, é hora de oferecer outra venda, oferecendo-lhes um novo produto, serviço ou algo relacionado à sua compra anterior.

5. Peça recomendações.

Se o cliente gosta e se identifica com a empresa, não há motivo para não recomendá-la. Clientes satisfeitos estarão ansiosos para ajudar a empresa a oferecer seus serviços/produtos para aqueles que os cercam. Sua opinião transmitida a outro “prospect” terá mais influência do que um anúncio.

A implantação de um plano de fidelização de clientes virá a aprimorar e coroar todas as iniciativas voltadas para o pós-vendas, agregando e facilitando o seu dia-a-dia na execução dessas tarefas.

Nos contate para saber como a Plataforma de Fidelização e de Relacionamento com Clientes da NewGuiaBR poderá contribuir.

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A drástica mudança no cenário do varejo na última década provocou um avanço enorme da tecnologia e forçou toda a indústria e o comércio a se readequarem às novas tendências e a buscarem inovações para atender às expectativas inconstantes dos clientes. 

É fato que aquelas empresas que não conseguiram se adaptar à esta nova realidade passaram a enfrentar sérias dificuldades, ou até mesmo tiveram que encerrar as atividades, mas notamos também que outras empresas passaram a investir em novas estratégias, com uma nova mentalidade, para conseguir acompanhar a transformação da experiência dos clientes. E é esta “experiência do cliente” uma das maiores tendências do marketing pela força que possui. 

Não podemos esquecer da importância do Big Data, do marketing de conteúdo e das mídias sociais para o futuro do marketing, mas todas elas convergem para uma mesma direção: a melhoria da experiência do cliente. 

Com certeza esta missão ainda vem sendo desafiadora e extremamente delicada pois todos tiveram que passar a aprender e aprimorar novas técnicas de venda e de relacionamento, sempre direcionado a criar um ambiente favorável para proporcionar a melhor experiência do cliente. E não paramos de aprender!

Diariamente os clientes são expostos a inúmeras experiências de compra e/ou de relacionamento com alguma empresa, algumas boas e outras nem tanto, mas no final o que determina como se sentirão em relação a um produto ou a uma marca é a soma de todas essas experiências.

Podemos afirmar sem dúvida alguma que a experiência do cliente está diretamente relacionada com a sua satisfação em todo o processo da compra, e em um mercado cada vez mais competitivo, esta satisfação é uma ótima estratégia de diferenciação, não só garantindo que o cliente não vá para a concorrência como fazendo com que eles ajudem a trazer novos clientes.

Entender todo o caminho que leva o seu cliente até a empresa essencial para proporcionar uma excelente experiência. A jornada do cliente é basicamente isso: um mapeamento de todo o contato que o cliente terá, tem e teve com uma empresa.

O desafio é gerar as melhores experiências desde o primeiro contato, e para isso as empresas devem garantir que suas equipes estejam preparadíssimas para oferecer bons momentos aos clientes, entender o que ele espera e, assim, proporcionar uma experiência super positiva.

As ferramentas de fidelização de clientes contribuem diretamente ao oferecer todo o suporte para estreitar este relacionamento, capturando mais informações desses clientes e ajudando a interpretar certos hábitos de consumo, além de poder reconhecer as novas futuras compras com prêmios, bônus, descontos e demais vantagens.

Explorar todas as alternativas possíveis e estratégicas para melhorar a experiência do cliente é o caminho para impactar direta e positivamente na imagem da marca, nos índices de fidelidade e na conversão de vendas.

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