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Mês: julho 2019

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Ao analisar se uma empresa ou um estabelecimento está mais focado em adquirir novos clientes ou em reter os existentes, é provável que a resposta seja na 1ª. opção, afinal, é tentador concentrar a maior parte da energia na aquisição de novos clientes pois é assim que faz crescer um negócio, certo? Bem, isso é importante mas a retenção ou a fidelização de clientes é um fator chave de receita recorrente e que muitas empresas ignoram.

Se apenas considerarmos que os clientes existentes de uma empresa ou estabelecimento consomem em média 70% a mais seus produtos e serviços do que os clientes recém-adquiridos, e que o aumento em 5% da taxa de retenção proporcionará um incremento de receita superior a 25%, já temos a dimensão e a importância disso.

RETER PARA CRESCER.

A retenção de clientes é um imperativo para o crescimento constante e funciona de ambas as maneira: mantemos nossos clientes existentes ativos que, por sua vez, trabalham para divulgar a “marca” e trazer novos consumidores.

Sabendo que as técnicas de retenção ou de fidelização de clientes são focadas na construção de relacionamentos, destacamos as principais estratégias que toda empresa/estabelecimento deveriam considerar:

1. Focar na qualidade do relacionamento comercial.

Reconheça e se aproxime dos bons clientes e daqueles que demonstrem potencial para isso. Convidá-los e dar prioridade em lançamentos de produto ou serviço, em degustações, na apresentação de novidades da empresa/estabelecimento são fundamentais. Oferecer a exclusividade em determinadas promoções também os engajam e os aproximam de forma bem consistente.

Além disso, a reciprocidade é uma arma poderosíssima que deve ser sempre utilizada, como a oferta de prêmios ao atingir um determinado nível de compra ou de relacionamento, com regras simples, claras e acessíveis para ambicionarem o resgate de prêmios. E aqui mais uma grande vantagem: a possibilidade de oferecer prêmios como produtos ou serviços da própria empresa/estabelecimento, fazendo com que o cliente experimente e amplie o rol de produtos ou serviços que até então vinha consumindo.

2. Executar uma comunicação regular.

Mantenha contato regularmente para estar sempre na mente do seus cliente, ser sempre lembrado na hora da decisão de compra. A comunicação regular pode vir de várias formas, seja para amparar os meios de relacionamento mencionados no item anterior, seja para informá-los de um novo produto que poderia ser de interesse, sobre notícias da empresa, dicas para melhor uso de seus produtos ou serviços, ou até mesmo para desejar-lhes feliz aniversário.

Explore todas as ferramentas disponíveis de comunicação, como e-mail marketing, notificação push, SMS e, eventualmente, até o contato telefônico. Mesmo que não seja de uma forma direta, personalizada, as mídias sociais – como o Facebook e Instagram – podem suportar as comunicações com os clientes, auxiliando na construção de confiança, respondendo às suas consultas e envolvendo-os continuamente, criando assim mais um canal de relacionamento. O envolvimento pelas redes sociais deve ser feito da mesma forma com que fazemos com os amigos, trazendo um aspecto de familiaridade junto à marca, juntos aos produtos e serviços, estreitando ainda mais esta relação.

3. Atentar para o Pós Venda.

Para não ficar apenas no discurso da importância e da relevância que empresa/estabelecimento diz manifestar pelos seus clientes, pode estar no pós venda a oportunidade ideal de ratificar tudo isso, efetivamente na prática. Após o cliente adquirir um produto ou consumir um serviço, procure saber o que o cliente achou, como ele está se sentido, se realmente está satisfeito. De quebra, ainda é possível dirimir dúvidas que evitariam uma reclamação desnecessária, saber o que pode ser melhorado naquele produto/serviço para as próximas ofertas, ou ainda, prospectar o consumo de outros complementares para aquele cliente para ser ofertado numa próxima oportunidade.

Se a questão for referente ao suporte ou a alguma assistência que o próprio cliente requerer, lembre-se que este é um momento que fará toda a diferença neste relacionamento, onde a empresa/estabelecimento pode garantir, de verdade, a satisfação total do cliente através de um atendimento rápido, atencioso e preciso. 

Por outro lado, alguns levantamentos indicam que a maioria das ações judiciais abertas contra fornecedores de produtos ou serviços são referentes a falhas cometidas durante o período de pós-venda. Por isso, toda a atenção é extremamente necessária para tornar esta relação próxima, saudável e sustentável.

4. Engajar a equipe para prestar um ótimo atendimento.

Em um cenário em que as empresas disputam de maneira cada vez mais acirrada a preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou quase que um diferencial competitivo. 

Portanto, tudo começa com um bom treinamento e o engajamento de cada funcionário para prestar efetivamente um atendimento de qualidade que, inclusive, deve interferir diretamente na experiência de compra do cliente naquela empresa/estabelecimento, e que deve também determinar também o retorno, ou não, daquele cliente.

É importante que se conheça muito bem os serviços, os produtos e o mercado onde está atuando para poder transmitir aos clientes, de forma correta, segura e convincente, que estarão fazendo a melhor opção ao consumir naquele local, ou ainda entender a “dor” que o cliente sente e como o seu produto ou serviço resolve o problema.

5. Adotar um programa consistente de fidelização de clientes.

Implementar um programa de fidelidade, por si só, sem que as estratégias e iniciativas destacadas acima também sejam executadas, terá uma contribuição limitada na retenção de clientes. É fato, porém, que boa parte das soluções de fidelização disponíveis no mercado se encarregam de organizar e viabilizar justamente a realização dessas estratégias, agregando decisivamente na maneira de atrair novos clientes e recompensar os clientes existentes por seus negócios repetidos.

O PROGRAMA DE FIDELIDADE COMO VIABILIZADOR.

Há um grande benefício obtido por meio de um programa de fidelidade que, se não fosse por ele, dificilmente as empresas/estabelecimentos teriam: é a captura das informações e dados de seus clientes, além de todo o histórico de frequência de compras, perfil, melhores clientes, clientes inativos e muito mais, fundamentais para o relacionamento.

Os programas de fidelidade também possuem uma funcionalidade de concessão de pontos aos clientes, mediante o relacionamento e consumo, para serem utilizados no resgate de prêmios, reembolso ou descontos, ou ainda permitir o acesso exclusivo a descontos, brindes e lançamentos de produtos.

A comunicação com os clientes de forma personalizada também pode ser realizada por meios desses programas, que oferecem algumas boas opções automatizadas, assim como a gestão de toda a base dos cliente fiéis através de um painel de informações (dashboard) e de relatórios sobre frequência, consumo, ranking dos melhores clientes e dados como idade e gênero.

Além de nortear as ações estratégicas da empresa/estabelecimento, baseando-se nessas  informações capturadas, um programa de fidelidade  se mostra como uma excelente ferramenta para melhorar os resultados de vendas do estabelecimento, além de destacá-lo no mercado em que atua e aumentar sua credibilidade diante do consumidor.

Enfim, atentar e atender às necessidades dos cliente, tratá-los com respeito e empatia, personalizar suas relações e fazer com que eles se sintam valorizados os tornarão cada vez mais leais à marca da empresa/estabelecimento, contribuindo para elevar as taxas de retenção, o que se traduz em um fluxo de receita confiável e recorrente.

A nossa plataforma de fidelização e de relacionamento com clientes NewGuiaBR possui variadas ferramentas capazes de estruturar suas estratégias de retenção, e tudo de forma intuitiva, simples de usar, mas extremamente eficiente. Venha conferir. 

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