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Os benefícios e conveniências da personalização.

novembro 19, 2019 | Uncategorized | Nenhum comentário

Como acontece em quase todos os segmentos de negócio, o cenário do varejo também mudou drasticamente nos últimos anos em função do comportamento no consumo mas, sobretudo, por conta do acesso à Internet, disponibilizando aos clientes mais do que nunca conteúdos variados, mais canais de compra e opções de marca. Hoje, os clientes demonstram estar mais bem informados, bem seletivos e esperam experiências instintivas, atraentes e personalizadas quando fazem suas compras.

Com toda essa variedade de opções de compra disponíveis aos clientes, os varejistas devem oferecer experiências atraentes envolvendo cada cliente individualmente, não só na primeira interação com o consumidor como também em todo o relacionamento, criando um senso de lealdade que desperte a lembrança e o interesse para voltar sempre.

Recentes pesquisas realizadas aqui no Brasil e nos Estados Unidos revelam que, em média, mais de 70% dos consumidores expressam algum nível de frustração quando sua experiência é impessoal, e 61% deixam efetivamente de fazer negócios com um estabelecimento devido a más experiências.

É tudo sobre e a partir dos dados.

A chave para oferecer experiências personalizadas que os clientes esperam está na captura dos seus dados. Ao aproveitar informações agregadas dos clientes, incluindo transações, comportamentos on-line, uso de aplicativos, interações de serviços e muito mais, os varejistas podem obter dados valiosos e passam a ter uma visão ampliada dos seus clientes. 

As abordagens baseadas nas análise dessas informações possibilitam que as empresas entendam as necessidades, certos comportamento e preferências individuais de cada cliente, permitindo assim atuar e se envolver mais precisamente em qualquer etapa da venda.

Segundo pesquisa realizada pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, mais de 90% dos clientes de hoje relatam que têm maior probabilidade de interagir com varejistas que os reconhecem e oferecem ofertas ou recomendações particularizadas.

A utilização dos dados capturados dos clientes para proporcionar experiências pessoais positivas não apenas levam a uma maior eficácia promocional, a obter altas taxas de conversões, mas também a ajudar os varejistas a cultivar relacionamentos significativos e duradouros com seus clientes. 

As empresas que se utilizam de ofertas personalizadas passam a converter as vendas mais rapidamente do que as que ainda não adotaram tal estratégia, posicionando-se para se destacar em um mercado centrado, focado e voltado ao consumidor.

Abraçando novas formas de negócios.

A experiência do cliente é o coração do sucesso nos negócios atual e mundialmente – mais conhecida pelas letras UX (User Experience, expressão em inglês da disciplina responsável por projetar experiências de uso encantadoras para fidelizar e conquistar clientes).

Os varejistas devem adotar novas maneiras de se relacionar com os consumidores, implementando a personalização em todos os pontos de contato – do marketing às vendas e ao atendimento ao cliente. Ao aproveitar os dados pessoais e comportamentais dos seus clientes, é possível antecipar as necessidades e preferências do comprador com o objetivo de oferecer compromissos personalizados e serviços excepcionais em todos os canais.

Passar de uma visão dispersa dos clientes para um entendimento mais abrangente e orientado por dados de cada indivíduo, com base em seu valor e potencial de vida útil, é essencial para envolver os clientes certos, com as ofertas certas e no momento certo.

Ao determinar como o público se relaciona com o seu estabelecimento, com os seus produtos e serviços, como é a sua frequência, quanto consomem e os seus interesses e comportamentos, os varejistas podem se preparar para engajar clientes novos de maneira inteligente, mesmo antes de começarem a interagir.

Proporcionando experiências intuitivas.

Nos dias de hoje, o ambiente de varejo é muito mais amplo do que apenas compras na loja ou on-line. Os clientes estão comprando em telefones, aplicativos, quiosques interativos e até tratando com assistentes virtuais através de um comando de voz sem nunca tocar em um dispositivo. 

O mais relevante nisso tudo não é o fato dos clientes utilizarem mais de um canal para concluir suas compras, mas sim que a experiência de compra seja consistente e, principalmente,  personalizada.

Aqueles estabelecimentos que disponibilizam tanto o meio on-line quanto o off-line, ou o físico, para realizar as suas vendas, eles passam a permitir que os clientes comprem como e quando desejam, o que lhes agregarão muito mais informações para explorarem no momento de cada venda. Por exemplo, para o meio on-line, podem aproveitar os dados capturados para personalizar as páginas de destino e enviar ofertas direcionadas com base na navegação ou no histórico de compras, recompensas de fidelidade, listas de desejos e muito mais.

E aqui uma afirmação incontestável: clientes que tiveram uma experiência positiva em função da personalização consomem mais, melhor, aumenta o seu grau de satisfação e ainda se sente muito a vontade em direcionar e recomendar a um amigo ou familiar.

Fornecer um serviço excepcional e personalizado para gerar valor vitalício.

Com as informações que os varejistas vierem a capturar junto aos seus clientes, poderão capacitar melhor os seus funcionários a fim de proporcionarem as melhores experiências pessoais aos consumidores durante a sua jornada de compra. Isso não apenas suporta recomendações inteligentes e oportunidades de vendas cruzadas para os vendedores diante das preferências de compra de um cliente, mas também fornece um processo de compra mais rápido e acelerado. 

Tem mais: é uma ferramenta fantástica para mitigar e agilizar, de forma simples e sem stress, possíveis reclamações dos clientes.

A personalização e o conhecimento mais profundo dos clientes e de seus comportamentos tornam a experiência de compra muito atraente, mas não apenas no momento em que o produto ou serviço são consumidos.

Os clientes devem permanecer envolvidos com os serviços e recompensas pós-compra que criam lealdade e os inspiram a retornar ao varejista no futuro. O fato é que muito se perde quando o esforço é apenas e simplesmente para converter um cliente em uma única transação: a grande “jogada” é garantir e aumentar o valor da vida útil do cliente. 

Ao praticar interações personalizadas desde o primeiro contato, os varejistas podem fortalecer o relacionamento com os consumidores e garantir clientes fiéis com maior valor de vida útil.

Se nos colocarmos no papel do consumidor, torna-se mais evidente ainda percebermos a importância de recebermos comunicações personalizadas com o nosso nome, sermos lembrado e receber as felicitações pelo nosso aniversário, ou qualquer outra forma de abordagem, seja na oferta de produtos, serviços e convites exclusivos que provam terem sido feitos exatamente para nós. 

Este sentimento de “estar próximo”, de estar mais conectado com o estabelecimento, de ser lembrado e reconhecido, faz com que as ações de marketing personalizadas apresentem um resultado até 20% maior do que as demais iniciativas sem personalização.

O esforço exigido para capturar as informações é altamente compensador.

Não é possível que os varejistas forneçam o nível de serviço personalizado, e que o consumidor de hoje realmente espera e valoriza, sem a captura dos dados pessoais do cliente, da frequência e do histórico de compra, p.ex. 

O processo de captura das informações não é uma tarefa fácil, e tão pouco o seu armazenamento e as análises caso os estabelecimentos não contem com um fornecedor que os apoie nesta tarefa.

Um programa de fidelidade, além de ser provavelmente o melhor meio e estímulo para os clientes fornecerem seus dados pessoais – isto porque passam a participar da campanha de pontos e prêmios – é uma ótima solução para fazer a captura desses e demais dados de consumo e também o armazenamento dessas informações em nuvem e de forma totalmente segura.

É disponibilizado também um painel para a gestão dos clientes contendo gráficos, relatórios com vários filtros de pesquisa e um módulo para a elaboração de campanhas de marketing personalizadas, disparadas por canais variados como e-mail marketing, notificação push e SMS.

Se um estabelecimento deseja realmente elevar a satisfação dos seus clientes, aumentando a interatividade e proporcionando experiências marcantes para que retornem e aumentem o consumo, o ponto de partida é traçar uma estratégia para a personalização e a captura das informações dos seus clientes. 

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