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Reverta uma experiência negativa do cliente em positiva.

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Promover a lealdade é criar experiências positivas ao cliente em todo e qualquer relacionamento que você ou sua empresa puder ter com ele, seja na prospecção, no momento da venda ou no pós-venda. Porém, é improvável que você venha a agradar completamente toda a sua base de clientes, e quando algo sai fora do planejado, ou caso algum dano seja causado ao cliente – mesmo que involuntariamente – uma atitude imediata e corretiva deve ser adotada, seja para reparar o problema daquele cliente, ou para estancar e evitar que atinja outros.

Antes de mais nada, vamos dar aqui um rápido mas importante destaque para as mídias sociais: vivemos um momento em que é comum as pessoas se expressarem através dos canais digitais e, dependendo como for suas posições diante de um produto, serviço ou marca, podem criar um efeito cascata o qual deve ser evitado, na medida do possível. Por isso é essencial para a sua empresa, para os seus negócios, estar sempre de prontidão e prestar muita atenção a todos os meios de contato que um cliente pode se utilizar. Se conseguir identificar logo no início manifestações negativas, que possam afetar o seu negócio, e atuar rápida e imediatamente para revertê-las, passa a ter uma grande chance de transformar as experiências dolorosas do cliente em momentos de satisfação, de acolhimento.

A grande questão é que, enquanto muitos podem acreditar que uma situação dessa provoque o encerramento do relacionamento com o cliente, outros empreendedores entendem que podem transformar em uma ótima oportunidade e estreitar ainda mais o relacionamento, tornando aquele cliente como um poderoso defensor da marca.

Apresentaremos a seguir algumas dicas sobre como tratar – e reverter positivamente – situações como essas.

Esteja sempre atento às manifestações dos clientes e crie facilidades para eles se expressarem.

Tornar prático o contato do cliente com a sua empresa, disponibilizando variados canais para se manifestarem é fundamental para estimulá-los e para agilizar este contato: quanto antes você souber do ocorrido, mais rápido poderá ser o retorno ao cliente e a respectiva solução do caso.

Se não houver isso, o pior pode acontecer: o cliente pode não se manifestar, nunca mais aparecerá e ainda compartilhará uma experiência negativa com seus amigos e familiares. Qualquer ação para facilitar o contato e abreviar o período entre a reclamação e a resolução do problema pode fazer toda a diferença.

É imprescindível, neste momento, o cliente perceber que você, ou sua empresa, darão a importância devida ao caso. Portanto, ouvir atentamente o que ele tem a contar, agradecer pela sua manifestação e informar que a partir daquele momento analisarão rapidamente o ocorrido é essencial. Isso acalmará o cliente e também demonstrará o quão séria é a sua empresa e o quão interessada está para solucionar o caso.

Faça com que as suas ações falem por você.

Responda rapidamente ao cliente, de forma clara e objetiva. Se já foi muito bem entendida a manifestação do cliente, o contate e explique o que será feito para reparar o problema, caso seja da responsabilidade da sua empresa. Sempre que possível, ofereça algum benefício ao cliente, como um vale-compras, um brinde ou, melhor ainda, conceda um desconto para ele voltar a consumir aquele mesmo produto ou serviço reclamado como forma de reparar o seu desagrado e passar a ter uma ótima experiência.

Mesmo quando tratar-se de uma manifestação cuja causa não foi provocada pela sua empresa, ou quando o cliente simplesmente não gosta da maneira como você administra ou conduz uma determinada atividade, dê uma breve justificativa, mas ainda mencione que você aprecia o feedback deles e o levará em consideração para melhorar seus negócios.

Demonstrar total atenção e interesse em atender a uma determinada manifestação do cliente é o que se espera, e o que minimamente deve ser feito. Porém, procurar ir além, surpreender o cliente pela rapidez na solução do caso, pela clareza dos esclarecimentos e pela forma como foi conduzido e resolvido, excederá as suas expectativas e muito provavelmente sua empresa conseguirá transformar um cliente, até então comum, em um cliente fiel.

Mesmo depois de tudo esclarecido e resolvido, ainda é interessante contatar o cliente, agradecê-lo novamente pela contribuição que deu através da sua manifestação, confirmar que ficou realmente satisfeito com a solução do caso e convidá-lo a visitar o seu estabelecimento, demonstrando o prazer e a importância em ter clientes como ele. Afinal, seria muito ruim se este mesmo cliente, ao invés de se manifestar direto para a empresa, tivesse ido embora para o concorrente, fazendo uma propaganda extremamente negativa da empresa sem que tivesse dado a chance de reparar a situação.

Outra iniciativa muito relevante, e que não deve deixar de ser feita, é elaborar uma classificação de todas as manifestações apresentadas pelos clientes. Isto permitirá, caso não sejam evitados em uma próxima vez, que já se saiba ao menos o posicionamento da empresa, a resposta ideal a ser dada ao cliente e o que precisará ser feito para a sua resolução, o que tornará o processo muito mais rápido, ágil, causando uma impressão bem positiva ao cliente.

Mantenha a sua equipe bem treinada e informada.

O treinamento da equipe da empresa também tem papel fundamental, tanto para evitar que os problemas ocorram, como também para saberem conduzir da melhor forma possível uma reclamação do cliente: a forma como o funcionário reagirá às manifestações negativas do cliente pode fazer toda a diferença naquele atendimento, seja muito positiva, ou então, agravando negativamente ainda mas aquela reclamação.

Participar os funcionários sobre as principais reclamações dos clientes e como elas devem ser resolvidas os ajudarão a mitigar os problemas. Na maior parte dos casos, uma ação pontual e imediata do funcionário do atendimento, sem bem treinado, já eduzirá imensamente o descontentamento dos clientes.

Entretanto, se determinadas situações se tornarem recorrentes, aí sim exigirá da empresa medidas preventivas e mudança nos seus procedimentos para evitá-las.

O seu radar deve estar sempre ligado.

Atualmente, as pessoas ficam mais a vontade para emitir as suas opiniões e, diferentemente de anos atrás, podem fazê-la e compartilhá-la em sites e nas redes sociais. O que ocorre é que muitas vezes essas opiniões são manifestadas anonimamente, por pessoas escondidas atrás de uma tela onde a reputação delas não está em jogo, mas o da sua empresa sim, e muito.

Por isso, aqui voltamos a lembrar e enfatizar que não deixem de observar constantemente tais manifestações que possam vir a afetar ou envolver o seu negócio, afinal, podem apresentar igualmente certas insatisfações dos clientes e que devem ser urgentemente tratadas. Não esperem que se tornem reclamações formais.

Encare as manifestações dos clientes como oportunidades.

A manifestação negativa de um cliente sobre o seu produto ou serviço pode ser a ocasião, inclusive, para executar um aprimoramento e, quem sabe, desenvolver e comercializar um novo serviço, diferenciando-se por alguma conveniência extra ou por um serviço premium e cobrar mais por isso.

Perder um cliente entre centenas ou milhares pode não parecer um grande problema, mas você nunca deve subestimar o poder do boca a boca de um cliente insatisfeito.

Adotar um programa de fidelidade na sua empresa contribuirá fortemente para a manutenção de um relacionamento frequente e muito mais amistoso com os seus clientes, proporcionando um canal aberto e direto para as suas manifestações onde todos – empresa e cliente – só tem a ganhar.

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